Zufriedenheit im Wandel des IT-Servicemanagements

„Wie können in der IT Kunden zufriedengestellt werden?“ – Antworten dazu gibt der 16. itSMF Jahreskongress am 01. und 02. Dezember in Weimar. Der Kongress steht 2016 unter dem Motto „itSM 2020 – A Journey to Customer Satisfaction“. Über 40 Fachvorträge widmen sich dem Thema „Zufriedenheit der Kunden eines IT Providers“.

Im Rahmen dieses Kongresses halten Folkert Jung (Executive Consultant und Business Partner von networks direkt, einem Unternehmen der direkt gruppe) und Ralf Hörnig (Bereichsleiter IT Betriebssteuerung, Gothaer Systems) den Vortrag „Ein fliegendes Flugzeug umbauen? – Von der Kunst, im Wandel die Stabilität zu wahren.“

Der Vortrag findet um 15:30 Uhr im Flügelsaal 1 statt.


Während der Vorbereitung zu dem Vortrag hatte die Blog-Redaktion die Möglichkeit, Herrn Hörnig und Herrn Jung ein paar Fragen zu stellen:

Wie kann Zufriedenheit im Wandel der IT gewahrt werden?

Durch drei Dinge:

  • höhere Serviceorientierung (klare Ausrichtung auf definierte und vereinbarte IT-Leistungen)
  • Senkung der Fertigungstiefe (für Leistungsbereiche, die eine interne IT nicht besser oder schneller erbringen, als ein darauf spezialisierter Anbieter – z.B. Cloud)
  • Kostenoptimierung (Bereitstellung von IT-Services zu angemessenen, marktgerechten Preisen)

Was erwarten Sie sich vom Kongress?

Spannende fachliche Diskussionen und Expertenaustausch. Unser Vortrag bereitet auf eine Open Space Podiumsdiskussion „Wie können Services beschrieben, gemessen und verbessert werden?“ vor. Hier wollen wir Anreize für die Gesprächsrunde setzen und dabei unterschiedliche Standpunkte ausloten.

Was können Besucher von Ihrem Vortrag erwarten?

John P. Kotter, Professor of Leadership an der Harvard Business School, untersuchte über 100 Unternehmen und identifizierte acht wichtige, notwendige Schritte für die erfolgreiche Veränderung einer Organisation.

Anhand der 8 Schritte des „Leading Change“ wird dargelegt, wie sich die Gothaer IT auf die Veränderungen am Versicherungsmarkt ausrichtet. Diese Erfahrungen lassen sich auf andere Industrien übertragen.

Wir zeigen beispielsweise die Entwicklung einer Kommunikationslandkarte im cross-funktionalen Team oder den Bebauungsplan für eine „Service-Integrations-Plattform“, die von allen mitgetragen wird.

Wie kam es zu dem Titel Ihres Vortrages „Ein fliegendes Flugzeug umbauen?“ Das klingt nach einem herausfordernden, wenn nicht sogar gefährlichen Unterfangen.

Eine komplexe Ausgangslage braucht agile Lösungen.
Es geht heute nicht mehr nur noch darum ein Flugzeug zu bauen und von A nach B zu fliegen. Es geht heute vielmehr darum, das Flugzeug permanent während des Fluges umzubauen.
Dazu gibt es kein stringentes Vorgehen. Die Sachthemen müssen agil gelöst werden: Die Limitierung von Zeit und Ressourcen führt zu Effizienz – kleine Schritte mit schnellen Lösungen. Ein wesentliches agiles Prinzip.

Was sind aktuelle Trends beim Thema „ITSM“?

Service-Integration ist unser wichtiges Thema, das wir auch im Vortrag adressieren.

Weitere wichtige Themen sind: operatives (Multi) Provider Management, Cloud Prozess Management, Cloud Orchestration sowie die Weiterentwicklung von Service Portalen.

Welche Rolle spielt die Cloud zukünftig beim Thema IT-Servicemanagement? Was sind elementare Faktoren ohne Qualität bzw. Zufriedenheit einzubüßen?

Cloud-Leistungen müssen in die Leistungen der internen IT integriert oder integrierbar gemacht werden, so dass die Service-Komponenten aus hoch standardisierten Cloud Elementen mit den spezialisierten Leistungen der Unternehmens-IT optimal kombiniert werden.
Die Service-Prozesse müssen darauf ausgerichtet werden, auch Cloud-Provider zu unterstützen. Beispielsweise die Störungen, Changes oder die Aufnahme von Cloud-Komponenten in die CMDB zu berücksichtigen.

Welche Musik empfehlen Sie zum Thema ITSM?

Ich empfehle seit zehn Jahren Miles Davis mit „So What“. Nicht weil es egal ist, sondern weil ein Prinzip im Jazz seit je her gilt: Die Kombination aus den notwendigen (Spiel-)Regeln und Improvisation der Akteure“, so Folkert Jung (Anmerkung der Redaktion: Folkert Jung ist begeisterter Jazzhörer, – Musikliebhaber, Schallplattensammler und DJ).

So What ist eine Jazzkomposition von Miles Davis aus dem Jahr 1959. Die erste Fassung wurde auf dem Album Kind of Blue veröffentlicht. Der Song wurde „zum Inbegriff des modalen Jazz“ und zu einem Jazzstandard.

Im Jazz – und auch im (IT-Service) Management geht es darum, Leistung auf den Punkt zu bringen und, wenn es richtig gut läuft, zu einem Erlebnis zu machen. Dazu sind Werkzeuge – also Instrumente – erforderlich, aber es geht nicht ohne die Menschen – die Künstler bzw. Leistungserbringer.
Es ist ein minimales Set an Standards und Regeln erforderlich, die Spielraum lassen für die individuelle Entfaltung.

Im Jazz ist es die Improvisation. Die mag im ITSM nicht gut ankommen: Klingt es nicht unprofessionell? Wenn wir die Auslegung von Improvisation in Richtung von Individualisierung legen, erschließt sich der Sinn: Individualisierte Services wünscht der Kunde – zugeschnitten auf seine eigenen Bedürfnisse.

Vielen Dank für das Interview.


Ralf Hörnig

Ralf Hörnig ist seit über 15 Jahren in der IT-Branche tätig. Bei der Gothaer Systems GmbH ist er verantwortlich für die Bereiche IT-Infrastruktur und IT-Betriebssteuerung.

Folkert Jung

Folkert Jung ist Executive Consultant und Prokurist mit langjähriger Erfahrung als Berater im IT-Servicemanagement- und Business-Umfeld.
Er ist seit 1989 in der IT tätig und kann auf eine Vielzahl von Großprojekten und Beratungsaufträgen zurückblicken. In der direkt gruppe leitet er den Portfolio-Bereich „Enterprise Service Management“ und ist als Business Partner für ein Beraterteam verantwortlich.

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