Friedliche Koexistenz

Friedliche Koexistenz

Bimodale Service Delivery

„Bimodale Service­ Delivery“ beschreibt den Weg, traditionelle und agile IT wertstiftend zu verbinden.

Digitale Produkte und Services stellen hohe Anforderungen an IT-Betriebskonzepte und -Liefermodelle – vor allem in puncto Elastizität und Geschwindigkeit. Für Unternehmen, die ein Bestandsgeschäft betreiben und über eine „traditionelle IT“ verfügen, sind diese Anforderungen nur schwer unter einen Hut zu bringen. Doch die bimodale IT soll dafür die Lösung sein. Gartner definiert das Konzept als „ein Verfahren, zwei separate, zusammenhängende Modi der IT-Lieferung zu managen, der eine mit Fokus auf Stabilität, der andere mit Fokus auf Agilität“.

Mode 1 bezieht sich auf eine sequenzielle und traditionelle Lieferung von IT-Leistungen, die Sicherheit und Genauigkeit höher priorisiert als Geschwindigkeit. Standardisierung und eine langfristige Nutzung von Services stehen im Vordergrund.

Demgegenüber verläuft die Lieferung von Mode-2-Services nicht linear, sondern explorativ, mit Fokus auf Agilität und Geschwindigkeit. Kundengetriebene Anpassungen müssen sich kurzfristig umsetzen lassen, dafür werden mehr externe Sourcing-Partner und auch redundante Lösungen in Kauf genommen. Mode 2 passt zu Umgebungen, in denen Ziele noch nicht genau festgelegt sind und eher experimentell vorgegangen wird.

Mit welchen Services starten?
  • Services mit hohem Moderni­sierungsbedarf
  • Services mit hohen Erfolgschancen
  • Wertschöpfende Services

Sinnvolle Koexistenz dringend erwünscht

Stellt die Lieferung von Mode-2-Services die IT schon vor hohe Anforderungen, so scheint die Verbindung beider Welten geradezu unlösbar. Doch beide Modi haben ihre Berechtigung, und viele neue Services koppeln Komponenten aus beiden Welten: standardisierte und flexible Leistungen in messbarer, konstanter Qualität, die an der Wertschöpfungskette des Kunden ausgerichtet und end-to-end ausgestaltet werden. Was das in der Praxis bedeutet, zeigt der Arbeitsplatz der Zukunft (Digital Workplace): Laut der Studie „Disruption im Datacenter“ von Crisp Research aus dem Jahr 2016 erwarten in diesem Bereich rund 44 Prozent der befragten Entscheider ein steigendes bzw. stark steigendes Investment. Das Ziel: Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit, Innovationskraft und Kundenbindung.

Friedliche Koexistenz

Torsten Schwipps, Leiter Groupware Betrieb bei der Gothaer Systems, plädiert für eine agile Arbeitswelt. (Foto: privat)

Die IDC-Studie „Advanced Workplace Strategies“ aus dem Jahr 2016 sieht vor allem Mitarbeiter als Treiber des Digital Workplace: Sie fordern mehr Flexibilität und Mobilität bei der Bewältigung ihres Tagesgeschäfts und erwarten ein und denselben Service unabhängig von Ort, Zeit oder technischer Ausstattung. Dabei sind Unternehmen gefragt, das Potenzial mobiler Technologien, zum Beispiel bei der Kundenbetreuung, Prozessoptimierung oder Mitarbeiterproduktivität, schnell zu erschließen, gleichzeitig die ITSicherheit zu gewährleisten und die parallele Nutzung geschäftlicher und privater Systeme und Geräte zu managen.

12 Merkmale bimodaler Service-Delivery
  1. 100 % Service­-Orientierung
  2. Koexistenz von Mode-­1­ und Mode­-2­-Services
  3. 360°­-Service-­Verantwortung
  4. Höhere Flexibilität für einen Service
  5. Geringere Komplexität innerhalb eines Services
  6. Höhere Komplexität in der Gesamtarchitektur
  7. DevOps­-Prinzipien vereinen Projekte und Betrieb
  8. Service als Erlebnis und zwar end-­to­-end
  9. Planen in Zyklen
  10. Kunden-­ und wertschöpfungs­orientierter Ansatz
  11. Lean Management (Vermeidung von Verschwendung)
  12. Methoden­-Set: ITIL, DevOps, Lean Management

Vor dieser Herausforderung steht auch die Gothaer Versicherung, die mit dem Arbeitsplatz der Zukunft sowohl Mitarbeitern als auch Versicherungskunden ein durchgängiges Nutzungserlebnis bieten möchte – unabhängig vom Kontaktpunkt. Mobile Dienste, die sich nahtlos in den Abwicklungsprozess integrieren, Analytics für neue intelligente Services und Zusammenarbeit in Partnernetzwerken mit anderen Unternehmen und Versicherern. Torsten Schwipps, Leiter Groupware Betrieb bei der Gothaer Systems, fasst es so zusammen: „Uns geht es darum, eine agile, innovative, mobile und auf Kooperation ausgerichtete Arbeitswelt zu schaffen.“

Wir schaffen für Mitarbeiter und Kunden ein durchgängiges Nutzungserlebnis.

Torsten Schwipps, Gothaer Systems

Für diese neue Arbeitswelt werden genauso klassische Mode-1- wie neue Mode-2-Services benötigt. Als klassische Komponente wird beispielsweise das Betriebssystem mit allen relevanten Sicherheits-Features, wie Rights Management, Virenschutz oder Patch Management, realisiert. Darauf lassen sich dann Mode-2-Serviceobjekte ergänzen, wie verschiedene Chat- und Conferencing-Apps, Teamarbeits- und Projektmanagementfunktionen, aber auch unterschiedliche Endgerätetypen, Support- und Trainingsservices und flexible Zugriffsdienste.

In friedlicher Koexistenz nutzen beide Service-Varianten die gleichen in der IT Infrastructure Library beschriebenen Verfahren wie Service Level Agreements, in denen die Workplace-Management-Leistungen mit dem Kunden vereinbart werden, sowie Key Performance Indicators und eine Provider Management Governance zur Steuerung der Leistungserbringung. Mode-2-Services werden über ihren kompletten Lebenszyklus hinweg genauso gemanagt wie klassische Services, allerdings unter Berücksichtigung der kürzeren Lebensdauer, höheren Änderungsgeschwindigkeit und des flexiblen Hinzu- oder Abschaltens von Serviceobjekten und -partnern. Servicedefinitionen, Rollen- und Governancemodelle müssen dafür angepasst und verschlankt werden.


Dieser Artikel erschien in der direkt informiert 02/2017. Weitere Artikel aus der Ausgabe lesen Sie hier: direkt informiert 02/2017, Schwerpunkt: Lernen