Wenn die Chemie nicht stimmt

Vertrauen gilt als weicher Faktor. Es ist der Kitt in Beziehungen – privat und geschäftlich. Es nimmt Komplexität und ist rund 300 Milliarden Euro wert.

Lass dich fallen, Papa fängt dich auf.“ Das Kleinkind lässt sich das nicht zweimal sagen und springt. „Du hast dich verletzt, komm, ich habe ein Pflaster für dich.“ Auch Mamas tröstende Worte zeigen Wirkung. Durch Nähe und Erfahrungen lernen wir zu vertrauen. In andere Menschen, in unser Umfeld und auch in Technologien. Vertrauen heftet sich an ein Neuropeptid, das in der Hirnanhangdrüse wohnt und Oxytocin genannt wird. Das Hormon tritt in Erscheinung, wenn ein Kind auf die Welt kommt, ein Säugling gestillt werden will und Lebewesen körperlichen Kontakt haben.

Vertrauen ist ein Ur-Gefühl

Vertrauen ist ein Ur-Gefühl. Es ist der Kitt, der alles zusammenhält. Vertrauen ist auch ein „Mechanismus der Reduktion von Komplexität“, wie der Philosoph Niklas Luhmann feststellt. Vertrauen hat „im Zusammenhang der sozialen Interaktionen die Funktion, die Komplexität der Möglichkeiten auf ein Maß zu reduzieren, das den Einzelnen in seiner Umwelt handlungsfähig bleiben lässt“. Kurz: Wenn wir nicht mehr durchblicken, wenn es zu komplex wird, bedeutet Vertrauen Vereinfachung. Für die weniger emotional gesteuerten Mitmenschen: Wissenschaftler haben den Wert des Vertrauens in der Wirtschaft beziffert – auf mindestens zehn Prozent des jährlichen Bruttoinlandsprodukts, also um die 300 Milliarden Euro pro Jahr in Deutschland.

Das Angebot an vertrauensbildenden Maßnahmen ist enorm: Bei der Reiseplanung kann man auf das Fünf-Sterne-Bewertungssystem des Reiseportals, den Algorithmus des Internet-Urlaubsplaners oder eher klassisch auf die Empfehlung des besten Freundes oder des Reisebüros setzen. Lieber den Apotheker fragen oder Online-Foren durchforsten und im Web die benötigte Medizin bestellen? Auto selber fahren oder künftig autonom?

„Die Nachbarschaft wiegt schwerer als die abstrakte Presse“, sagt Dr. Gunter Dueck, ehemaliger Chief Technology Officer (CTO) von IBM über die Bildung von Vertrauen. Kurz: Je enger der Kontakt, desto stärker werden die Bande des Vertrauens geknüpft. Bestes Beispiel ist der Handschlag in der „klassischen“ Wirtschaft, mit dem ein Vertrag zwischen vermeintlich ehrbaren Kaufleuten besiegelt wird.

Vertrauen und Zuverlässigkeit

Für den Ex-IBM-Manager ist Vertrauen zudem eng mit dem Begriff der Zuverlässigkeit verbunden – eine Manager-Perspektive auf das Thema, in der es primär um Planungssicherheit geht. „Vertrauen gewinne ich, wenn Aufgaben umfassend und pünktlich erledigt werden, ohne dass es hinterher zu Überraschungen kommt.“ Das gilt für Menschen, Maschinen und Programme. Diese Zuverlässigkeit ist teuer, wie das weltweite Marktvolumen allein für Software-Testing und Qualitätssicherung von über 50 Milliarden Euro belegt.

Und wie schnell Vertrauen verspielt ist, zeigen Beispiele wie VWs Dieselgate. Oder ein Auto von Tesla, das, vollgestopft mit Sensoren und Kameras, querstehende Hindernisse nicht erkennt. Deutsche stehen selbstfahrenden Autos übrigens mit gemischten Gefühlen gegenüber, schreibt die Tageszeitung WELT. Knapp 70 Prozent fehle noch das Vertrauen, der Technik das Steuer komplett zu überlassen. Die Umfrage wurde übrigens vor den aktuellen Unfällen durchgeführt. Auch ein Datenleck bei den Kontodaten lässt die Reputation einer Online-Bank in den Keller sinken. Da hilft manchmal nur der Neustart der Systeme.

Zu langsam, zu teuer und oft nicht passend

Für Axel Oppermann, IT-Analyst und langjähriger Kenner der Szene, läuft in puncto Zuverlässigkeit und damit Vertrauen für die IT in Unternehmen vieles unrund: „Zu langsam, zu teuer, oft nicht passend“, zählt er Attribute auf, die ihm entgegenschlagen, wenn er mit den Fachanwendern über den Service von deren IT spricht.

Axel Oppermann, IT-Analyst, Experte für Digitalisierung (Foto: privat)

Axel Oppermann, IT-Analyst, fordert den offenen Dialog zwischen IT und Fachbereichen (Foto: privat)

Bereits aus Umfragen in den 80er-Jahren ist bekannt, dass Kunden treu bleiben, wenn bei ihren Problemen und Anfragen schnelle Hilfe folgt. Schnell ist grundsätzlich natürlich relativ. Wurde damals noch ein Wochenrhythmus als angemessen angegeben, dürfte heute im Hightech-Highspeed-Zeitalter ein Tages- oder gar Stundentakt als vertrauensbildend gelten.

Von einer grundsätzlichen Vertrauenskrise der IT möchte Oppermann zwar nichts wissen, aber: „Ich kann gut nachvollziehen, dass Fachbereiche gerne auf Angebote aus der Cloud zurückgreifen, um ihre Anforderungen etwa nach Speicher oder Tools zur Zusammenarbeit zu erfüllen.“ Der Mausklick und das Eintippen der Kreditkartennummer, um die Bestellung abzuschließen, sind simpel und so naheliegend. Und schon geht’s ab in die Wolke. Meist ohne genau zu wissen, was gekauft wird. Wer liest schon AGB? Wo werden die Services gehostet? In Deutschland, Irland oder auf den Caymans. Egal. Es geht schnell, funktioniert und ist einfach zu bedienen.

Vertrauen in die interne IT

Für Joachim Hackmann, Principal Consultant beim Beratungshaus PAC, ist bemerkenswert, dass durch die Digitalisierung einerseits die Bedeutung von Software und IT insgesamt zunimmt. Aber, dass die interne IT von diesem Bedeutungszuwachs nicht profitiert. „Ihr wird vielerorts nicht zugetraut, diesen Innovationsschub zu fördern oder gar anzutreiben“, zeigen seine Gespräche mit Anwenderunternehmen. Beispiel Sicherheit:

Nur 45 Prozent der Unternehmen weltweit vertrauen noch auf ihre eigenen Sicherheitsmaßnahmen. Ihre Sorgen wachsen aufgrund der immer intelligenteren, aggressiveren und länger andauernden Angriffe. Dies zeigt der Cisco Annual Security Report 2016.

Wie nun kann die IT-Abteilung als interner Dienstleister angesichts der Herausforderungen Vertrauen zurückgewinnen oder wenigstens nicht weiter verspielen? „Neustarten geht nicht, höchstens bei neuen Unternehmen oder Ausgründungen, also in einer Art IT der zwei Geschwindigkeiten“, erklärt Oppermann. IT 2016 bedeute komplexe hybride Strukturen managen, mobile Lösungen und Apps implementieren, Bedrohung von allen Seiten abwehren, auf Compliance achten und gleichzeitig das Geschäft verstehen, um als kompetenter Partner und Berater akzeptiert zu werden.

Es gehe heute primär darum, den Anwender in die Lage zu versetzen, seine Geschäftsziele zu erreichen. „Sich zu freuen, dass etwas technisch funktioniert, dass man ein tolles Script geschrieben hat, um ein Problem zu lösen, ist zu wenig“, so Oppermann. Es prallten also nicht selten auch heute noch zwei Denkwelten aufeinander.

Den Wettbewerb mit Cloud-Providern kann die interne IT kaum gewinnen.

Den Wettbewerb mit externen Cloud-Providern kann die interne IT kaum gewinnen, gibt Analyst Hackmann zu Protokoll. Sie habe jahrelang darauf hingearbeitet, sichere, zuverlässige, homogene und effiziente IT-Landschaften aufzubauen. „Das hat sie gut hingekriegt. Aber: Agilität, Flexibilität und Schnelligkeit blieben auf der Strecke.“ Heute können sie wieder punkten, die zuverlässige, gut funktionierende IT mit der agilen und schnell wachsenden IT zu verknüpfen.

Bedeutung der Infrastruktur für die Digitalisierung

Wie entscheidend die Infrastruktur für die digitale Transformation ist, belegt eine Umfrage des Marktforschers Crisp Research: „Über zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten halten die Rechenzentrums-Infrastruktur für den wichtigsten Baustein, also für den Hauptdarsteller oder Regisseur der digitalen Transformation“, heißt es in der Studie. Ein Drittel (32 Prozent) schätzt den Stellenwert als eher nebensächlich (Statist oder Nebenrolle) ein.

Analyst Hackmann sieht das ähnlich: „IT muss Rahmenbedingungen schaffen, die den digitalen Wandel und das Cloud Computing ermöglichen und fördern, die aber gleichzeitig den sicheren, verlässlichen IT-Betrieb gewährleisten.“ Zunächst einmal solle sich IT als Integrator der digitalen und der Legacy-Welt aufstellen.

Joachim Hackmann, Principal Consultant beim Beratungshaus PAC, starkes Mandat der IT in der Digitalisierung

Joachim Hackmann, Principal Consultant beim Beratungshaus PAC, plädiert für ein starkes Mandat der IT bei der Integration digitaler Lösungen (Foto: PAC)

Die Backend-Systeme sollten so ausgelegt werden, dass schnelle Integration möglich ist. Das geht etwa über API-Programmierung oder API-Plattformen, die neue, digitale IT mit der herkömmlichen, Legacy verknüpfen. Unbedingt zu vermeiden ist eine Zerfaserung der IT-Landschaft, indem Fachbereiche unkontrolliert eigene IT-Lösungen anschaffen. Damit entstünden wieder Silos mit unterschiedlichen Stammdaten und isolierten Unternehmensprozessen. Wenn die IT schon keine Führungsrolle in der Digitalisierung einnehmen kann, so muss sie doch ein starkes Mandat bei der Umsetzung und Integration der digitalen Lösungen haben.

Gnadenlos offen kommunizieren

Die technische „Readyness“ ist für Axel Oppermann das Fundament für Vertrauen. Um im Wettrennen mit externen Anbietern und dem allgemeinen Digitalisierungs- und Kostendruck künftig Scoring-Punkte zu sammeln, ist für ihn der „gnadenlos offene Dialog“ essenziell“. Die IT müsse erklären und aufklären, warum etwas funktioniert und warum nicht. Aspekte wie Sicherheit, Governance, Compliance und zuletzt auch Kosten durch ein Lizenzchaos könne sie ins Feld führen. Er nennt ein Beispiel eines seiner Kunden: „Dort hatten drei verschiedene Abteilungen jeweils Lizenzen von Adobe gekauft. Dabei bestand ein Rahmenvertrag mit dem Anbieter, bei dem viel günstigere Konditionen ausgehandelt worden waren.“

„Lösungen aufzeigen und gemeinsam erarbeiten, wie etwas funktioniert und welche Schritte dazu nötig sind.“ So sieht PAC-Consultant Hackmann die Aufgabe der IT. Zunächst einmal ist die Rolle des Integrators besonders wichtig, um als solcher die Pläne und Wünsche der Fachbereiche in die vorhandene IT-Architektur einzubinden. „Dauerhaft wird das nicht reichen.“ CIOs sollten sich als Innovationspartner positionieren. Wie das im einzelnen aussieht, hängt vom jeweiligen Unternehmen und Business-Case ab. Aber die IT habe im Vergleich zu anderen Unternehmensfunktionen den Vorteil, dass sie viel Erfahrung in der IT-basierenden Prozessgestaltung und viele Jahre Erfahrung im Servicebetrieb hat.

„Du verlierst dann an Vertrauen, wenn du nichts machst“, ist sich Axel Oppermann sicher. Da hilft es, sich vorzustellen, wie wir Vertrauen lernen. Von Kindesbeinen an, bis das Oxytocin fließt.


Dieser Artikel erschien in der direkt informiert 03/2016. Weitere Artikel aus der Ausgabe lesen Sie hier: direkt informiert 03/2016, Schwerpunkt: Vertrauen

0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.